1. Общие принципы
Оператор Lota стремится разрешать все спорные ситуации переговорами в кратчайшие сроки. Только в исключительных случаях, при невозможности достичь согласия, стороны переходят к судебному порядку.
Стороны спора могут быть:
- Пользователь ↔ Оператор (по качеству услуг Платформы);
- Продавец ↔ Покупатель (по факту купли-продажи автомобиля) — при этом Оператор выступает как незаинтересованный посредник;
- Оператор ↔ Пользователь (по неоплате услуг или нарушению Оферты).
2. Досудебный (претензионный) порядок
Соблюдение претензионного порядка является обязательным до обращения в суд. Сторона, считающая свои права нарушенными, направляет другой стороне письменную претензию.
2.1. Способы направления претензии Оператору
- Email: info@lota-auto.ru с темой «Претензия»;
- Почтой России (с описью вложения) по адресу: г. Оренбург, ул. Чкалова, 55/1.
2.2. Между Пользователями
Если конфликт возник между Продавцом и Покупателем (например, по качеству автомобиля, неисполнению обязательств), стороны обращаются в Оператор как к посреднику. Оператор:
- поднимает аудит-лог событий и видеозапись сделки;
- предлагает обеим сторонам устное обсуждение;
- при наличии доказательств — выносит рекомендуемое решение;
- в случае нарушения Оферты одной из сторон — применяет санкции, предусмотренные документом (списание депозита, штрафы, блокировка аккаунта).
3. Форма претензии
Претензия должна содержать:
- ФИО, контактные данные, номер аккаунта на Платформе заявителя;
- обстоятельства, на которых основывается претензия;
- конкретные требования (что заявитель хочет получить);
- доказательства (скриншоты, переписка, ссылки на лоты, ID-сделки);
- дата составления и подпись (для письменной формы).
Шаблон претензии можно получить, написав в поддержку через email info@lota-auto.ru.
4. Сроки рассмотрения
| Тип спора | Срок ответа Оператора |
|---|---|
| Оперативный (баги в работе сайта, доступ к аккаунту) | 3 рабочих дня |
| Финансовый (депозиты, возвраты) | 10 рабочих дней |
| Между Пользователями (по сделке) | 30 календарных дней (при необходимости получения данных от Сторон) |
| Сложный (требует юридической проработки) | 30 календарных дней с возможностью продления на 15 дней с уведомлением |
Если ответ Оператора не поступил в указанные сроки либо не удовлетворил заявителя — претензионный порядок считается соблюдённым.
5. Медиация
При взаимном согласии Сторон возможно привлечение независимого медиатора — представителя профессионального сообщества (СРО автодилеров, юридические клиники). Оператор содействует в подборе медиатора; расходы делятся пополам.
6. Судебный порядок
Если претензионный порядок не привёл к разрешению спора, любая из сторон вправе обратиться в суд.
6.1. Подсудность
- Споры с Пользователем — физическим лицом — по месту жительства истца (при соблюдении правил Закона о защите прав потребителей).
- Споры с Пользователем — индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом — в Арбитражном суде Оренбургской области либо в ином суде по месту нахождения Оператора.
- Споры о персональных данных — также можно обжаловать в Роскомнадзоре: rkn.gov.ru.
6.2. Применимое право
Все споры регулируются законодательством Российской Федерации независимо от гражданства/места пребывания участников.
7. Защита прав потребителей
Если Пользователь является физическим лицом, использующим услуги Платформы для личных, не связанных с предпринимательской деятельностью нужд, его права дополнительно защищаются Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.
В частности, такой Пользователь имеет право:
- предъявлять претензии в течение установленных законом сроков (как правило, 2 года);
- требовать компенсации морального вреда и неустойки в случае нарушения сроков оказания услуг;
- обращаться в Роспотребнадзор: rospotrebnadzor.ru.
8. Контакты для претензий
ИП Шептухин М. В.
Адрес: г. Оренбург, ул. Чкалова, 55/1
Email: info@lota-auto.ru (тема: «Претензия»)
Телефон поддержки: 8 (3532) 29-92-72
Время работы поддержки: ежедневно 09:00 – 21:00 МСК